Pengaruh Excellent Service terhadap Word of Mouth dan Pembelian Berulang dengan Loyalitas Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Pelanggan UD. Sumbersewu Komputer Surabaya
Keywords:
excellent service, customer loyalty, word of mouth, repeat purchaseAbstract
The purpose of this study is to determine the influence of excellent service toward word of mouth and repeat purchase with customer loyalty as intervening variable. The type of research is quantitive research with descriptive approach. With the title “The Influence of Excellent Service toward Word of Mouth and Repeat Purchase with Customer Loyalty as Intervening Variable to Customers UD. Sumbersewu Computer Surabaya”. This study used a sample of 158 respondents, the sampling technique is by using sampling purposive technique. Sampling purposive technique is technique of determining the sample with certain considerations, certain considerations and objectives in the sampling of this study is customers who buy more than once. The research instrument is questionnaire and it is analyzed by Structural Equation Modeling (SEM) using AMOS 22. The result shows that, excellent service has positive and significant effect on customer loyalty, which means the first hypothesis is proven. Customer loyalty has positive and significant effect on word of mouth, which means the second hypothesis is proven. Customer loyalty has positive and significant effect on repeat purchase, which means the third hypothesis is proven. Excellent service has positive effect but not significant on repeat purchase, which means the fourth hypothesis is not proven. Excellent service has positive effect but not significant on word of mouth, which means the fifth hypothesis is not proven. Customer loyalty fully mediates the relationship between excellent service with word of mouth and repeat purchase.
References
Adhi Rah Kusuma. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kompetensi Tenaga Penjualan, dan Citra Perusahaan terhadap Minat Beli Ulang. Skripsi. Universitas Diponegoro Semarang.
Apriyani, Yesi. (2013). Pengaruh Brand Image, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pizza Hut di Kota Padang. Jurnal Manajemen, 2(1), 34-45.
Arikunto, Suharsimi. (2013). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. PT RinekaCipta, Jakarta.
Barata, Atep Adya. (2015). Dasar-dasar pelayanan prima. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Basrah S., & Samsul Arifin. (2013). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market. JRMSI-Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 3 (1), 1-22.
Budiyanto & D. Darmawan. (2005). Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran terhadap Niat Pembelian Ulang Produk Sepeda Motor, Jurnal Ekonomi dan Keuangan, 9(3), 362-377.
Bunga Geofanny & Chairy. (2010). Pengaruh Psikologi Konsumen terhadap Keputusan Pembelian Kembali Smartphone blackberry. Skripsi, Jakarta.
Dachlan, Usman. (2014). Panduan Lengkap Structural Equation Modeling Tingkat Dasar. Lentera Ilmu. Jakarta.
Djati, S. Pantja & D. Darmawan. (2005). Pengaruh Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 7(1), 48-59.
Ferrinadewi, E. & D. Darmawan. (2004). Perilaku Konsumen: Analisis Model Keputusan. Universitas Atma Jaya, Yogyakarta.
Ernawati & D. Darmawan. (2017). Korelasi Lokasi Dan Promosi Dengan Keputusan Pembelian Rumah Subsidi, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 7(2), 1-7.
Ghozali, I. (2017). Structural Equation Modeling Konsep dan Aplikasi dengan Program Amos 24. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Ghozali, Imam. (2016). Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Griffin, G. (2013). Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Karyawan. Jakarta.
Gunawan, Aditya., Setya Arum, R. Mahyanaila, Hikmatul Khasanah. (2019). Perilaku Konsumen dan Pemasaran Strategik, Spektrum Nusa Press, Jakarta.
Hamdi, Asep Saepul, & E. Bahruddin. (2015). Metode penelitian kuantitatif aplikasi dalam pendidikan. Deepublish, Gorontalo.
Handoko, V. Rudy. & D. Darmawan. (2004). Pengaruh Kinerja Wiraniaga dan Karakter Demografinya terhadap Kinerja Pasar Perusahaan, Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial dan Humaniora, 8(1), 63-72.
Haryani, Budo. (2013). What Manage Customer Sound. CV Anji Offest, Magetan.
Insu Park, Amit Bhatnagar & H. Raghav Rao. (2010). Assurance Seals, On‑Line Customer Satisfaction, and Repurchase Intention. International Journal of Electronic Commerce / Spring, 14(3), 11-34.
Iskandar, M. & D. Darmawan. (2003). Strategi Pemasaran, IntiPresindo Pustaka, Bandung
Kahsir. (2017). Customer Service Exellent: teori dan Praktik. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Karina, A., T. Baskoro K. & D. Darmawan. (2012). Pengantar Psikologi. Addar Press, Jakarta.
Khasanah, H., S. Arum, D. Darmawan. (2010). Pengantar Manajemen Bisnis, Spektrum Nusa Press, Jakarta
Kotler, P. & Keller, K. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1, Terjemahan oleh Benyamin Molan. Indeks, Jakarta.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2010). Marketing 3.0: From Products to Customers to The Human Spirit. John Wiley & Sons.
Kotler, Philip & Gary Armstrong. (2011). Prinsip prinsip Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1, Edisi 12, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip, Hermawan Kartajaya, & Iwan Budniani. (2009). Marketing 8.0: Moving from Traditional to Digital Forever. John Wiley & Sons.
Lestari, U. P. & D. Darmawan. (2014). Studi Tentang Hubungan Motivasi dan Lingkungan Kerja Dengan Kinerja Karyawan, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 4(2), 1-6.
Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, & Jacky Mussry. (2010). Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi. Perspektif Indonesia. Erlangga. Jakarta.
Lovelock, Mussry Effendi & Wirtz. (2010). Pemasaran Jasa. Erlangga, Jakarta.
Mahyanaila, R. (2016). Manajemen. Addar Press, Jakarta.
Mardikaningsih, R. & D. Darmawan. (2012). Studi Tentang Karakteristik Individu, Kepemimpinan, Kompensasi, Organizational Citizenship Behavior, dan Budaya Organisasi Untuk Membentuk Kepuasan Kerja dan Kinerja Karyawan, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 2(2), 7-25.
Mardikaningsih, R., R.K. Khayru, D. Darmawan & A. Karina. (2015). Manajemen, Teknologi, dan Bisnis, Addar Press, Jakarta.
Mardikaningsih, R. & E. A. Sinambela. (2016). Peranan Komunikasi Pemasaran, Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Terhadap Kesetiaan Merek, Jurnal Ilmu Manajemen, 2(1), 33-52.
Mardikaningsih, R. & A.R. Putra. (2017). Analisis Perbandingan Sikap Konsumen terhadap Penggunaan Produk Garam Beryodium Merek Kapal dan Dolpin Di Sidoarjo, Jurnal Agrimas, 1(1), 49 – 54.
Nazir, M. (2011). Metode Penelitian. Ghalia Indonesia, Surabaya.
P. Insap S. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Pengembangan Hipotesis dan Pengujian Menggunakan SmartPLS, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Putra, A.R. & S. Arifin. (2020). Komunikasi pemasaran, Metromedia, Surabaya.
Setyaningsih & D. Darmawan. (2004). Pengaruh Citra Merek terhadap Efektifitas Iklan, Jurnal Media Komunikasi Ekonomi dan Manajemen, 2(3), 41-49.
Sinambela, E. A. (2017). Pengaruh Ekuitas Merek dan Harga terhadap Keputusan Pembelian Produk Kopi Bubuk Kemasan, Management & Accounting Research Journal, 1(2), 44-49.
Sjamsi, Nurul & D. Darmawan. (2004). Peran Strategis Layanan pada Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Jurnal Administrasi Publik, 1(1), 83-95.
Tirunillai, Seshadri & Gerard J Tellis. (2014). Mining Marketing Meaning from Online Chatter: Strategic Brand Analysis of Big Data Using Latent Dirichlet Allocation, Journal of Marketing Research, 51 (4), 463-479.
Uncles, MD Mark D., Grahame R. Dowling, & Kathy Hammond. (2003). Customer loyalty and customer loyalty programs, Journal of Consumer Marketing, 20 (4), 294–316.
Ujianto & D. Darmawan. (2003). Rasionalitas Mahasiswa dalam Memilih Partai Politik: Studi terhadap Faktor yang Dipertimbangkan Mahasiswa Kota Surabaya dalam Memilih Partai Politik, Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial dan Humaniora, 7(1), 43-54.
Verhoef, Peter C., Katherine N Lemon, A Parasuraman, Anne Roggeveen, Michael Tsiros, & Leonard A Schlesinger. (2009). Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies, Journal of Retailing, 85 (1), 31–41.
Villarroel Ordenes, Francisco, Babis Theodoulidis, Jamie Burton, Thorsten Gruber, & Mohamed Zaki. (2014). Analyzing Customer Experience Feedback Using Text Mining: A Linguistics-Based Approach, Journal of Service Research, 17 (3), 278-295.
Yanti, Y. & Yuliana. (2018). Manajemen Pemasaran, IntiPresindo Pustaka, Bandung.
Yu, Yi-Ting & Alison Dean. (2001). The contribution of emotional satisfaction to consumer loyalty, International Journal of Service Industry Management, 12 (3/4), 234.
Zeithaml, Valerie A., Leonard L. Berry, & A. Parasuraman. (1996). The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, 60 (2), 31–46.
